ISO 20000

Uno de los requerimientos de un ITSM sobre ISO 20000 consiste en la necesidad de realizar un análisis de riesgos sobre la política de gestión de servicios. Es común en muchas implantaciones confundir este requerimiento con uno de los procesos realizados en ISO 27001, Gestión de seguridad de la información, donde se realiza un exhaustivo […]

Todas las normas de sistema de gestión de la calidad (como ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 20000-1, ISO 22301, etc) a partir del año 2012, ya sean normas de nueva publicación, o revisión de las existentes, tendrán la misma estructura común en el denominado Anexo SL. La publicación del Anexo SL,  sustituye a […]

He aquí 10 errores típicos en la gestión de servicios TI. Apórtanos los que creas.. ERROR 1. El cliente habla en otro lenguaje que su proveedor TI ERROR 2. No tener claro nuestros servicios y productos, cuáles están operativos para el cliente y cuáles en construcción ERROR 3. Vender cosas sin un servicio detrás en […]

El Service Pipeline es un concepto que se utiliza en las tres fases incluidas en la cartera de servicios de la Estrategia del Servicio ITIL. Como su nombre indica podríamos decir que es una especie de gaseoducto para pasar de la cartera al catálogo de servicios, dos conceptos diferentes en ITIL. El Service Pipeline es […]

El modelo ITIL define la mejora contínua como 7 fases, a  diferencia de otros modelos de gestión sobre normativas ISO de sistemas de gestión certificables que define la mejora en 4 fases, PDCA (Plan-Do-Check-Act). ¿Podrías decirme algo sobre estas 3 fases añadidas al modelo ISO/IEC?. ¿Qué sistema de mejora crees que en tu empresa se podría […]

En la fase primera del ciclo de vida del servicio nos encontramos con la fase de ESTRATEGIA. Una fase, en la práctica, poco implementada en servicios TI, donde por falta de una estrategia definida clara y enfocada al negocio, puede resultar que el servicio entregado al cliente final no se entregue con la calidad esperada […]

En el mundo del Gobierno TI, de la calidad en la TIC solemos utilizar constantemente el término «servicio». Esta palabra es de vital importancia poderla definir adecuadamente, porque cuando una empresa proveedora TIC entrega un servicio a su cliente, hace algo mucho más que instalar una aplicación informática o suministrar personal para que trabaje en […]

Presentación realizada el 12 de Junio en Bellaterra, Barcelona, en el marco de la conferencia “Novedades de las normas ISO 27001 e ISO 20000″ presentado conjuntamente por DOITsmart, Applus+ e IRON MOUNTAIN.  

Implementado ISO 20000 en diferentes clientes, me debato siempre entre si mantener la comunicación presencial o no, como via de entrada de este proceso, ya que por un lado quisiera eliminarlo porque es motivo de interrupciones contínuas para el equipo de soporte, pero por otro lado, dado el día a día en las empresas, pienso […]