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Errores típicos en la gestión del servicio TI
- 6 noviembre, 2013
- Posted by: Toni Martín Ávila
He aquí 10 errores típicos en la gestión de servicios TI. Apórtanos los que creas..
- ERROR 1. El cliente habla en otro lenguaje que su proveedor TI
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ERROR 2. No tener claro nuestros servicios y productos, cuáles están operativos para el cliente y cuáles en construcción
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ERROR 3. Vender cosas sin un servicio detrás en condiciones. Resulta que no nos preocupamos que un cliente pueda tener un problema a las 11 de la noche de un sábado.
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ERROR 4. No estar organizados. El multitasking a la enésima expresión. Y tampoco quien tiene la potestad de autorizar, delegar, programar
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ERROR 5. No medir adecuadamente los costes internos de producción de un servicio y cuando lo vendemos a un cliente “perdemos dinero”
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ERROR 6. Estar demasiados abiertos al cliente y tener diversos canales de entrada de peticiones de servicio, desde distintos agentes que a veces no les hemos dado una “autoridad” para que nos pidan cosas “¿Y usted quien es?
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ERROR 7. Nos llegan peticiones pero no les damos una prioridad correcta, todo es urgente! Para el cliente siempre es urgente todo, pero ¿para nosotros qué es lo prioritario?
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ERROR 8. Ofrecer servicios al mercado y no tener éxito. No estudiar la demanda.
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ERROR 9. No analizar si estoy haciendo las cosas bien, no tener una visión a futuro y no tener un alma de mejora en la prestación de nuestro servicio definiendo esos indicadores que permitan poder medir la salud de lo que ofrecemos a nuestros clientes.
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ERROR 10. Apoyarse siempre en “esto lo deberían hacer los jefes”. No aportar en la gestión del conocimiento ni siquiera en la de ti mism@. Incluso si eres un PEJOTILLA, (PJ PROGRAMADOR JUNIOR) puedes aplicar ITIL a tu trabajo
8 comentarios
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Un error común que he visto repetidamente en la gestión del servicio IT, en mis años de profesión, es creer que los recursos son ilimitados y que derivado de ello, cuantos más recursos dedicados al proyecto más rápidos son los ciclos de entrega del producto.
Como me dijeron hace años : ‘Nueve mujeres no hacen a un bebe en un mes’.
Un saludo.
Muy bueno José Antonio.. «Gestión de la capacidad» 🙂
Estoy de acuerdo José Antonio con lo que has comentado, y entendiendo por recursos también a las personas…
Seguramente se podrían añadir muchos más, y por aportar mi granito de arena a esta lista, a partir de mi experiencía diría también:
– No tener la certeza de que el cliente ha entendido perfectamente el servicio ofrecido/contratado. Es más, quizá no solo en sí el cliente (que puede tenerlo más o menos claro) sino los propios usuarios del servicio deberían conocer el alcance del servicio ofrecido/contratado. Evitar este error en la gestión de servicios creo que es vital para no dar lugar a mal entendidos y de esa manera cumplir con las expectativas reales del cliente (y usuarios).
– No avisar al cliente (o no con la suficiente antelación) de inminentes cambios en la prestación de los servicios o paradas en el mismo. El hecho de que un servicio tenga por ejemplo que sufrir una parada, digamos técnica, si es informada y programada adecuadamente, se percibe como algo normal y el efecto sobre la percepción en la calidad del servicio no se ve afectada. De lo contrario una parada prevista pero no informada adecuadamente puede suponer que el cliente perciba una merma en la calidad del servicio prestado.
Muy bueno Jorge, sobre tu primer comentario y desde la perspectiva del proveedor, debemos asegurarnos primero que lo que ofrecemos es lo que el cliente quiere, y una vez hecho debemos gestionar el propio conocimiento del servicio, no sólo con formación, sino con documentación y herramientas, algo que haría sencillo y natural replicarlo en otros clientes. Comparto contigo estos errores. Como sabes ambos errores tienen sus buenas prácticas en procesos asociados, te atreves a señalarnos de qué procesos hablamos?
Pues quizá yo diría Gestión de Relaciones con el Negocio y Gestión de Niveles de Servicio respectivamente.
Creo que la respuesta correcta es el Service Desk (Centro de Servicios) el que debe avisar de los cambios en vez de la Gestión de Relaciones con el Negocio.
Esta es la correcta Jorge!
Gestión de relaciones con el negocio.. debe de gestionar las expectativas, tanto del Cliente/Negocio, como del usuario… que no siempre son las mismas…