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Dónde se encuentra la SCD (Supplier and Contract Database) dentro del SKMS (Service Knowledge Mnagement System)
Dentro de CMS (Configuration Management System)
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Errores típicos en la gestión del servicio TI
He aquí 10 errores típicos en la gestión de servicios TI. Apórtanos los que creas..
- ERROR 1. El cliente habla en otro lenguaje que su proveedor TI
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ERROR 2. No tener claro nuestros servicios y productos, cuáles están operativos para el cliente y cuáles en construcción
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ERROR 3. Vender cosas sin un servicio detrás en condiciones. Resulta que no nos preocupamos que un cliente pueda tener un problema a las 11 de la noche de un sábado.
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ERROR 4. No estar organizados. El multitasking a la enésima expresión. Y tampoco quien tiene la potestad de autorizar, delegar, programar
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ERROR 5. No medir adecuadamente los costes internos de producción de un servicio y cuando lo vendemos a un cliente “perdemos dinero”
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ERROR 6. Estar demasiados abiertos al cliente y tener diversos canales de entrada de peticiones de servicio, desde distintos agentes que a veces no les hemos dado una “autoridad” para que nos pidan cosas “¿Y usted quien es?
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ERROR 7. Nos llegan peticiones pero no les damos una prioridad correcta, todo es urgente! Para el cliente siempre es urgente todo, pero ¿para nosotros qué es lo prioritario?
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ERROR 8. Ofrecer servicios al mercado y no tener éxito. No estudiar la demanda.
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ERROR 9. No analizar si estoy haciendo las cosas bien, no tener una visión a futuro y no tener un alma de mejora en la prestación de nuestro servicio definiendo esos indicadores que permitan poder medir la salud de lo que ofrecemos a nuestros clientes.
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ERROR 10. Apoyarse siempre en “esto lo deberían hacer los jefes”. No aportar en la gestión del conocimiento ni siquiera en la de ti mism@. Incluso si eres un PEJOTILLA, (PJ PROGRAMADOR JUNIOR) puedes aplicar ITIL a tu trabajo
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¿Cuáles son las 5 etapas del servicio en la gestión TI según ITIL (R)? MindMap, infografía
ITIL(R) define 5 etapas del servicio en la gestión TI
- Estrategia
- Diseño
- Operación
- Transición
- Mejora contínua
Los procesos principales en cada una de estas etapas y la función principal te la explicamos en este MindMap
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¿A qué llamamos Service Pipeline?
El Service Pipeline es un concepto que se utiliza en las tres fases incluidas en la cartera de servicios de la Estrategia del Servicio ITIL.
Como su nombre indica podríamos decir que es una especie de gaseoducto para pasar de la cartera al catálogo de servicios, dos conceptos diferentes en ITIL. El Service Pipeline es un buen indicador de la salud general del proveedor de servicios, ya que muestra los servicios que se están desarrollando para los clientes o mercados y que en base a los servicios que hemos estudiado previamente se han convertido en reales.
El Service Pipeline es una gran oportunidad para comprobar la dirección del crecimiento de un proveedor de servicios, ya que analiza y comprende los futuros servicios que se encuentran actualmente en fase de desarrollo por el proveedor de servicios.
¿Puedes aportar algún granito de arena para ilustrar este concepto?
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El PDCA en ITIL (las 7 fases)
El modelo ITIL define la mejora contínua como 7 fases, a diferencia de otros modelos de gestión sobre normativas ISO de sistemas de gestión certificables que define la mejora en 4 fases, PDCA (Plan-Do-Check-Act). ¿Podrías decirme algo sobre estas 3 fases añadidas al modelo ISO/IEC?. ¿Qué sistema de mejora crees que en tu empresa se podría implementar mejor?
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¿Qué hacemos en la Estrategia del Servicio? (hablemos en ITIL)
En la fase primera del ciclo de vida del servicio nos encontramos con la fase de ESTRATEGIA. Una fase, en la práctica, poco implementada en servicios TI, donde por falta de una estrategia definida clara y enfocada al negocio, puede resultar que el servicio entregado al cliente final no se entregue con la calidad esperada por parte del cliente. ¿Podrías decirme alguna clave sobre cual es la misión de esta fase y algunas claves para el desarrollo y aplicación del mismo?
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¿Y qué es un servicio? (hablemos en lenguaje ITIL)
En el mundo del Gobierno TI, de la calidad en la TIC solemos utilizar constantemente el término “servicio”. Esta palabra es de vital importancia poderla definir adecuadamente, porque cuando una empresa proveedora TIC entrega un servicio a su cliente, hace algo mucho más que instalar una aplicación informática o suministrar personal para que trabaje en el cliente final. Según la definición de ITIL y con ejemplo reales, dime para ti qué es un servicio?
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